Vatan Bilgisayar ve Müşteri Hizmetleri

Birkaç yazı önce yeni oyuncağım olan Packard Bell marka yeni dizüstü bilgisayarımdan bahsetmiştim. Tüm iyi dilekleriniz için teşekkür ederim.

Aynı yazıda, bilgisayarı Vatan Bilgisayar’dan aldığımı da söylemiştim. Bir daha bir şey gereksin, yine Vatan’dan alırım. Başta İstanbul Bilişim olmak üzere, diğer hiçbir firmanın yüzüne bile bakmam. Herkese de tavsiye ederim Vatan’ı. Neden mi?

Bilgisayar Alırken Sorulması Gerekenler

Kuruşu kuruşuna biriken paraları toplayıp, babamla beraber Vatan Bilgisayar’ın Antalya şubesine gittik. Zaten hangi bilgisayarı alacağım önceden belliydi. Gittim, bilgisayarı istedim.

Satış elemanına sorduğum ilk sorulardan biri “Ya arıza veya ölü piksel çıkarsa?” idi. “O zaman beni yetkili servisten arızalı raporu almaya mı zorlayacaksınız, yoksa hemen değiştirecek misiniz?”

Bu soruyu mutlaka sormalısınız. Çünkü bir arkadaşımdan biliyorum ki, İzmir Gaziemir Kipa mağazası, kendilerinden alınan ve arızası KABAK GİBİ belli olan bir laptopun değişimini yapmaya veya geri almaya yanaşmamış, “servisten arızalı raporu almadan biz bir şey yapamayız” diyerek bizi yalnız bırakmıştı. Haftalar sonunda Kipa’nın Genel Müdürlüğü ile yaptığımız görüşmelerde kendilerini dava açmakla tehdit ederek paramızı geri alabilmiştik. (ve cidden dava açacaktık da)

Bu yüzden Vatan’a bu soruyu sordum. Dediler ki, “Eğer 10 gün içerisinde ölü piksel veya bir arıza çıkarsa getirin, anında değiştirelim.” Tabi bir firmanın bir satış firması bunu deyince güvenemezsiniz. Çünkü genelde satınca malı, “müşteri” değil “yaratık” oluverirsiniz onlar için.

Aslında noterle gidip, dediklerini orada kayıt altına almak lazım.

Neyse…

Bilgisayarı aldık. Orada kurdurduk. Amaç, bilgisayar açılsın, en azından görsel kontrolünü yapalım, ekrana şöyle bir göz atalım. Attık. Sağlam görünüyordu. Geldik eve.

Bilgisayarlar Genelde Benim Elimde Kalır

Şimdiye kadar 7 tane bilgisayarım oldu. Üzerinde Windows 95 ve 98 çalıştırdığımız iki bilgisayarı saymazsak geriye 5 tane kalır. Bu geriye kalanlardan birisi ASUS’tu. Bozdum. Diğeri HP’ydi, bozdum, HP bir ayda onaramadı, kavga çıktı, paramı geri aldım. Diğeri HP’ydi, bir ara bozuldu, şu anda sağlam.

Kısacası hangi bilgisayara elimi atsam, elimde kalıyor. Kötü davrandığımdan değil ha. Malım kıymetlidir. Ama, özelliklerini sonuna kadar kullanmayı iyi bilirim. Ve hep benim şansıma fabrika hataları gelir beni bulur. Öyle işte…

Ölü Piksel

Packard Bell’de hata bulamaz olur muyum! Eve geldim ve bir saat içerisinde bir arıza buldum. Ölü Piksel! Aslında ölü piksel gibi, ama tam ölü değil. Renkler bir ton koyu geliyor. Ya tembel piksel, ya da leke var. Büyüteç olmadığından anlama şansım yok.

Görülmesi, fark edilmesi zor bir yerde. Sadece belirli renklerde görülüyor. Muhtemelen ben göstermezsem kimse fark etmeyecek bile. Herhangi bir görevli çok rahat bir şekilde “ben öyle bir şey görmüyorum” diyerek beni geri postalayabilir.

Ama sonucunda arıza. Gördüm bir defa. Kabul edemem. Rahatsız eder beni, takarım ben ona! Aldığım makine mükemmel olmak zorunda. O kadar para veriyorum sonuçta.

Vatan Bilgisayar ve Müşteri Hizmetleri

Aldığım anki gibi paketledim bilgisayarı, babamı yine tuttum kolundan, gittik Vatan Bilgisayar’a… Gittik müşteri hizmetlerine, “Daha bugün aldık!” dedik, bizi mağazaya yönlendirdiler.

Mağazaya girdik, bilgisayarı aldığımız beyi bulduk.

Dedim, “Bu bilgisayarda ölü piksel çıktı.”

Kendimi şuna hazırlamıştım:

“Beyefendi, Packard Bell’in garanti koşullarına göre aynı yerde üç tane veya farklı 5 noktada ölü piksel olmadığı sürece ürünü arızalı kabul edemiyoruz.”

Ama adam ne yaptı biliyor musunuz?

“İyi” dedi. “Değiştirelim.”

Elimden aldı bilgisayarı koydu oraya bir yere. Çıkardı oradan yeni bir bilgisayar verdi bana.

Anında. Bilgisayarı açıp kontrol etmeden!

Şaşkınlıktan ağzım açık kaldı!

Adama dedim: “Bilgisayarı kontrol edip, ölü piksele bakmayacak mısınız?”

Adam cevap verdi:

“Sen öyle diyorsan vardır.”

Ağzım tekrar şaşkınlıktan açık kaldı! Adam gerekten bilgisayarı açıp ölü piksele bakmadı. Hatta, yerini bile sormadı! Gözü kapalı güvendi bana! Müşterisine güvendi! Müşterisinin onu kazıklamayacağıa inandı!

Değişim

Yeni bilgisayarı yine kuruluma verdik. Onu da kontrol ettik. Aldım.

Hiçbir sorun yaşamadan. En ufak bir çirkeflikle uğraşmadan.

Arızalı ürün saniyesinde değiştirilerek.

Yenisi sağlam çıktı, şu anda o bilgisayardan yazıyorum. =)

Değişim Sonrası Müşteri Memnuniyet Sorgusu

Birçok kişi hikâye burada bitti sanır. “Adamlar zaten yapacağını yapmış, daha fazla ne yapabilirler ki?” diye sormakta kesinlikle haklısınız. Ama bitmedi, devamı da var.

Bu olay olduktan yaklaşık beş gün sonra bir telefon geldi. Açtım. Bir hanımefendi konuşuyordu. Dedi ki:

“İyi günler, ben Vatan Bilgisayar Antalya şubesinden arıyorum. Müsaitseniz size birkaç soru sorabilir miyim?”

“Evet” dedim.

“Yaptığınız alışveriş ve sonrasındaki işlemlerde mağazamızdan memnun kaldınız mı?”

Soruların devamı da vardı muhtemelen… Sormasına gerek kalmadı. Kendilerine, Vatan Bilgisayar’ın her şeyinden %100 memnuniyet duyduğumu, bu hizmeti başka hiçbir yerde almadığımı ve bir dahaki sefere kesinlikle Vatan’dan alacağımı söyledim.

Yıkama yağlama değildi, doğruydu.

Tüm değişim işlemlerinden sonra, bir de bununla ilgili memnuniyetimi sormak ve kontrol etmek için aramaları çok hoşuma gitti. “Budur!” dedirtti.

Peki, yasalara göre?

Merak edilen bir konu, Vatan Bilgisayar’ın bu yaptıklarının ne kadarının “yasal olarak zorunlu olduğu” olabilir. Yani adamlar eğer yasalara göre bunları zaten yapmak zorundaysa, bu çok da ayrıcalıklı özel bir şey sayılmaz. Diğer firmalar çirkef olsa da.

Eğer bir ürün alındığında ayıplıysa bu ürünün değiştirilmesi satıcının görevi. Satıcının “git bunu ispatlamak için arıza raporu al gel” dememesi gerekiyor. Eğer böyle bir rapor gerekiyorsa bunu cihazı gönderip kendisi alacak. Aksi halde bizim Kipa’ya yaptığımız gibi kendilerini tehdit edin ve gerekirse dava açın!

Bu bir zorunluluk olabilir; ancak, Vatan’ın yasalarda olmamasına rağmen “müşteri memnuniyeti için” yaptığı birçok şey de var.

Bunlardan birisi de benim bilgisayarımın değişimi. Teknik olarak benim bilgisayarım bozuk değildi. Birçok LCD’li ürün üretici (buna Packard Bell de dahil) en az 3 ölü pikseli hata olarak kabul ediyor, daha azında değişim ve/veya onarıma yanaşmıyor. Ancak Vatan Bilgisayar benim buradaki memnuniyetsizliğimi anlayışla karşılıyor ve değiştiriyor.

Başka yaptığı bir şey, bir Vatan şubesinden aldığınızı diğerinden değiştirebilmeniz. Örneğin benim bilgisayarım arızalı çıktığında ben Antalya’dan İzmir’e gitmiş olsaydım, buradaki müşteri hizmetleri de gerekli değişikliği yapacaktı. “Aldığın şubeye götür.” demeyecekti ki bunu diyen mağaza zincirleri %100 vardır.

Garanti kapsamı süresinde bozulan cihazlarınızı sizin yerinize garantiye gönderiyorlar. Birçok firma, sattıkları ürün bozulduğunda kendilerine getirilmesini istemiyor, doğrudan servise göndertiyorlar. Aynı şehirdeyse servis, problem değil. Ama ya sadece İstanbul’da servisi olanlar? Bir de kargoyla mı uğraşacaksınız? Ya kargoda bir şey olursa? Bu tarz sorunlarınız kalmıyor. Adamlara veriyorsunuz, onlar gerekeni yapıp, onarılan ürünü size teslim ediyor.

Eminim başka avantajları da vardır. Bunlar benim zaman içinde yararlanmak zorunda kaldığım bazı avantajlarıydı Vatan’ın.

Bitirirken: Vatan’ı Es Geçmeyin

Olayı anlattım. Başka söze gerek yok. Geçmeyin bence. 😀

Yorumlarınızda hem Vatan’ın hem de diğer firmalar için olumlu ve olumsuz eleştiriler bekliyorum. =)